È già disponibile online (www.gruppohera.it/report) e agli sportelli la seconda edizione de I mille volti del servizio – report tematico di sostenibilità del Gruppo Hera – che è stata realizzata per raccontare un impegno che per la multiutility ha tante facce e un unico obiettivo: prendersi cura dei propri clienti, della comunità in cui vivono e del futuro di ambiente e nuove generazioni.
Attraverso una grafica completamente rinnovata e focus dedicati, iI report fornisce numeri e indicatori che consentono di comprendere fino in fondo l’entità di questo impegno. Sono stati 750 mila, per cominciare, i contatti nei 130 sportelli clienti distribuiti tra Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche, Veneto e Abruzzo, con tempi di attesa contenuti (12 minuti circa); 3,1, invece, i milioni di chiamate ricevute dai call center del Gruppo, che rispondono dall’Italia (con tempi medi di attesa ridotti a 40 secondi); salgono a 272 mila, inoltre, gli iscritti ai servizi online (pari al 17,5% dei clienti). A questi primi dati si aggiungono quelli relativi a performance di servizio che sono risultate di livello qualitativo superiore agli obblighi di legge, con evidenze importanti in materia di sicurezza del servizio e offerte commerciali orientate non soltanto al risparmio energetico (check up energetici e consigli per risparmiare) ma anche al rispetto dell’ambiente (possibilità di acquistare elettricità prodotta da fonti rinnovabili) e a nuovi servizi innovativi (termostato intelligente per controllare i consumi). La condotta commerciale è garantita fin dal primo contatto con impegni e controlli che vanno oltre le richieste di legge.
Garanzie importanti riguardano le utenze in difficoltà, nei confronti delle quali il Gruppo si è attivato mettendo in campo forme di supporto concreto:
- 63 protocolli con i Comuni che hanno permesso di evitare il 90% delle sospensioni delle forniture per i clienti assistiti dai servizi sociali;
- 6,8 milioni di euro di sostegni tariffari erogati nel 2016 nei servizi energetici e idrici , anche attraverso bonus e agevolazioni che si sono aggiunti a quelli previsti dall’Authority, come ad esempio quello relativo al teleriscaldamento;
- 186 mila bollette rateizzate nel corso del 2016 per un importo totale di 112,5 milioni di euro;
- 27 mila utenti del servizio idrico che nel 2016 hanno ottenuto un rimborso (mediamente pari a 1.300 euro) grazie al fondo fughe, uno strumento di tutela – predisposto in accordo con Atersir – che prevede rimborsi fino a 10 mila euro in caso di perdite occulte di acqua a valle del contatore.
Grande rilievo alla rappresentazione della prossimità del Gruppo Hera a clienti e comunità locali. La presenza nel territorio è testimoniata, oltre che dai 130 sportelli clienti, da:
- 164 stazioni ecologiche presenti in 119 Comuni, un servizio che copre il 90% della popolazione di riferimento, determinando la raccolta di 270 mila tonnellate di rifiuti, pari al 22% della raccolta differenziata totale. Nel 90% delle stazioni è possibile ottenere sconti sulla Tari per un valore che può raggiungere 30 euro per famiglia.
- 31 impianti visitabili, di cui 15 di recupero dei rifiuti, che nel 2016 sono stati visitati da 3.300 persone e per i quali è possibile prenotare una visita attraverso il sito web del Gruppo.
A ulteriore conferma di servizi sempre più ampi, diversificati e in continua evoluzione, si segnalano le app gratuite “Il Rifiutologo” e “L’Acquologo”: la prima, scaricata già 120 mila volte, permette di migliorare la raccolta differenziata degli utenti e di inviare segnalazioni in tempo reale all’azienda; la seconda, più recente, consente di conoscere la qualità dell’acqua di rubinetto ma avvisa anche circa le interruzioni di servizio, permettendo altresì di fare l’autolettura del proprio contatore idrico e di calcolare così il risparmio ottenuto.
Il report espone 12 progetti di valore per i clienti e per il territorio come ad esempio:
- “Un pozzo di scienza” e “La grande macchina del mondo”, i programmi di educazione ambientale del Gruppo, che hanno fatto registrare l’adesione di quasi 2 mila scuole per un totale di 96 mila studenti e 8 mila insegnanti.
- “Riciclandino”, attività tesa a stimolare la raccolta differenziata da parte di studenti e famiglie. Hanno partecipato oltre 360 scuole (e 76 mila alunni) che, nel corso di un anno scolastico, hanno conferito 1,14 tonnellate di rifiuti differenziati.
- 180 percorsi di alternanza scuola-lavoro previsti al 2019. Un terzo è stato già avviato nel 2016, totalizzando 8.500 ore complessive di presenza in azienda da parte degli studenti.