Buone performance, ma i clienti diventano più esigenti
Il quadro d’insieme mostra un progressivo miglioramento delle prestazioni dei settori ambientali – acqua e rifiuti – e una sostanziale stabilità di quelli energetici. Sul fronte idrico le Top 100 presentano dati migliori della media nazionale (32% contro il 38,3% nelle perdite di rete, fonte Istat), in miglioramento rispetto al 2015 di due punti percentuali. Nella depurazione aumenta il rendimento degli impianti, misurato dal grado di abbattimento del COD, che guadagna 13 punti percentuali sul 2015, raggiungendo il 91%. Non migliora, però, la quota di utenti collegati ai depuratori, che addirittura cala di un punto rispetto al 2015. Nel ciclo rifiuti la raccolta differenziata cresce in media di cinque punti percentuali sul 2015, attestandosi al 58%, rispetto alla media nazionale del 52,5%. A questo risultato concorre anche l’adozione di sistemi porta a porta come modalità prevalente di raccolta (68% delle aziende del Top 100). Il settore della distribuzione del gas mostra una sostanziale stabilità. Si riducono i tempi medi di esecuzione di lavori semplici e di attivazione della fornitura: rispettivamente da 5,3 a 4,8 giorni e da 3,3 a 3,2 giorni.
Nonostante tutti questi dati incoraggianti, l’indice di soddisfazione dei clienti è tuttavia più basso, per la prima volta in quattro anni, passando da 85,07 nel 2015 a 82,05 nel 2016. In flessione anche le performance del servizio clienti, con un lieve aumento dei tempi di attesa e un calo del livello di servizio dei call center. Crescono anche i reclami dei clienti.
La digitalizzazione e i nuovi servizi per le città
L’innovazione tecnologica è un fattore strategico per lo sviluppo del settore utility, che impatta in modo significativo sullo sviluppo del territorio e sulla qualità della vita dei cittadini.
Quasi 9 imprese su 10 (l’89,7%) effettua attività di ricerca, in particolare legata al tema della digitalizzazione. Nel 2016 il 53,8% delle aziende aveva sistemi integrati per la raccolta e la gestione dei dati di impianti e infrastrutture mediante strumenti di ICT, come IoT o big data analytics. L’obiettivo per le utility è di poter offrire nuovi servizi alle città: dai sistemi di monitoraggio ambientale (qualità dell’aria e dell’acqua, sicurezza idrogeologica), alla mobilità sostenibile (colonnine di ricarica per l’auto elettrica, car sharing o servizi di smart parking), dalla mappatura energetica delle città all’implementazione di sistemi di ottimizzazione e monitoraggio dei cantieri e dei lavori in corso.
Sostenibilità & Comunicazione
Il 2016 ha evidenziato un’accelerazione nei livelli di attenzione delle utility per i temi della sostenibilità. L’obbligo di pubblicazione del rapporto di sostenibilità per le grandi aziende di interesse pubblico riguarderà 42 delle Top 100. Nel 2016 sono state 38 le aziende che hanno pubblicato il bilancio di sostenibilità, due in più rispetto al 2015 e cinque rispetto al 2014. Quasi tutte le Top Utility, invece, hanno un codice etico, che arriva al 96% dei casi nel 2016 contro l’89% di due anni prima. Quanto poi alla formazione del personale, aumentano le ore di formazione per dipendente, che sono passate da 15,6 nel 2015 a ben 21,3 nel 2016 e hanno riguardato l’86% dei dipendenti.