“Vicini ai clienti sul territorio con soluzioni innovative”, è questa la volontà espressa dal Gruppo Hera nel report ‘I mille volti del servizio’, giunto alla sua quinta edizione. La pubblicazione testimonia nei contenuti l’impegno e la volontà di andare incontro alle esigenze dei propri clienti, con particolare attenzione, appunto, all’innovazione, alla digitalizzazione e al sostegno alle persone in difficoltà. Un sostegno che è stato confermato e rafforzato anche quest’anno, durante l’emergenza che ha colpito il Paese, per tutelare tutti gli stakeholder.
Soluzioni innovative per il territorio servito
Le iniziative e i progetti, numerosi, coinvolgono tutti i business della multiutility e testimoniano la costante ricerca di soluzioni innovative per portare valore aggiunto, ogni giorno, a oltre 4,3 milioni di cittadini e circa 190mila attività che costituiscono il tessuto del territorio servito.
Prosegue il percorso per rendere più digitali gli strumenti, con le applicazioni per tablet e smartphone, lo sviluppo dei servizi on-line per gestire richieste e contratti, l’attivazione della bolletta elettronica. Ne è esempio il fatto che, alla fine del 2019, il 24% dei clienti Hera è risultato essere iscritto ai servizi online e il 30% ha deciso di ricevere la bolletta via e-mail. Sono stati effettuati, inoltre, 230mila download dell’app MyHera e 400mila delle app Acquologo e Rifiutologo, che sono state dotate di nuove funzionalità e grazie alle quali i cittadini, oltre a essere informati sulla qualità del servizio, possono interagire direttamente con l’azienda per verificare le proprie posizioni, controllare e ottimizzare i propri consumi, informarsi sulle modalità di conferimento delle varie frazioni di rifiuto, effettuare segnalazioni riguardo a perdite idriche o abbandono di rifiuti su suolo pubblico.
Il sostegno alle persone in difficoltà
Numerosi gli strumenti messi in atto dal Gruppo Hera, oltre a quelli previsti dall’Autorità, per fornire un sostegno concreto a chi versi in situazioni di disagio, economico o fisico, anche temporaneo. Riguardo ai servizi energetici, la multiutility integra i bonus sociali già previsti dall’Autorità; oltre 77,6mila bonus sono stati erogati ai clienti Hera nel 2019, contro gli oltre 65mila dell’anno precedente, per un valore complessivo di 7,9 milioni di euro, rispetto ai 6,5 milioni del 2018. Il bonus teleriscaldamento ha comportato l’erogazione di 145mila euro, 15mila in più rispetto all’anno precedente. Protocolli per tutelare le utenze deboli, attivati d’intesa con 83 Comuni, inoltre, hanno permesso di evitare il 60% di sospensioni delle forniture. Per quanto riguarda il servizio idrico, oltre 33mila utenze hanno usufruito del bonus sociale istituito dall’Autorità dal 1° gennaio 2018, per un valore complessivo di 3,1 milioni di euro. Oltre a ciò, la multiutility ha da tempo attivato il fondo fughe acqua, che a fronte di un contributo volontario annuo di 15 euro consente al cliente di tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore, ottenendo un rimborso fino a 10mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali. Nel 2019 l’importo medio rimborsato a 13.576, tra famiglie e aziende che ne hanno fatto richiesta, è stato di 1.458 euro.
Le informazioni relative alle procedure per ottenere le agevolazioni sono contenute in SOStegno Hera, vademecum disponibile agli sportelli e online su www.gruppohera.it/clienti/casa/sos_sostegno_hera.
(comunicato Gruppo Hera)